Product Knowledge

Website Analytics #1: Hãy bắt đầu bằng cách đo lường mọi thứ

Posted on by Hoàng Sơn
Phân tích website cơ bản
03
Th9

Bài học đầu đời khi làm sản phẩm (đa phần là Website) của mình đó là hiểu được cách hệ thống vận hành và tương tác như thế nào với người dùng.

Từ thời điểm mình bắt đầu làm Product đến bây giờ, rất nhiều bạn đã hỏi mình về các phương pháp đo lường, các công cụ và cách phân tích các chỉ số đó. Mình nghĩ đây là 1 chủ đề không chỉ dành cho các bạn đang làm Product như mình mà cũng rất hữu ích với các bạn làm trong ngành Internet như: Marketing, Sale, SEO, Content … bởi vì nó liên quan trực tiếp việc nắm bắt được hiệu quả công việc của các bạn.

Mình sẽ bắt đầu chuỗi bài viết về Website Analytics này bằng những nội dung tổng quan và dễ hình dung nhất, hi vọng các bạn sẽ dễ dàng tiếp cận và đóng góp thêm các ý kiến nhé.

Hãy bắt đầu bằng cách đo lường mọi thứ

Những con số luôn biết nói, và việc đo lường và phân tích website hiệu quả đã tạo nên những sản phẩm hàng đầu trên thị trường.

Dưới quan điểm của mình, đo lường và phân tích website không hề quá phức tạp cả về mặt kiến thức lẫn kỹ thuật.

Cách đây 3 năm khi mới nhận dự án đầu tiên tại Đại Việt Group, Cintamobil.com – Dự án về ô tô tại thị trường Indonesia, trong 2 tháng thử việc mình đã hoàn thành việc setup 1 hệ thống đo lường hành vi của người dùng trên website, hiểu cách người mua xe tương tác với các thông tin bán hàng trên website để sau đó có thể đưa ra những bản update phù hợp. Với những bạn chưa biết bắt đầu từ đâu thì đây là 1 lời khuyên cho các bạn:

Hãy bắt đầu đo đếm những điều đã xảy ra mà bạn quan tâm, thêm các ngữ cảnh xung quanh những điều đó.

Vậy chúng ta nên quan tâm đến điều gì? Hãy lùi lại 1 (vài) bước và quan sát kỹ sản phẩm mà bạn đang làm. Sau đó hãy tập trung vào:

  • Mục tiêu, sứ mệnh của sản phẩm (dự án)
  • Hệ thống trao đổi giá trị
  • Hành trình của người dùng trên sản phẩm (Customer Journey) và các điểm chạm (Touch points)
  • Các công việc chính cần làm, kịch bản xảy ra
  • Feedback của người dùng khi sử dụng (Đặc biệt là các feedback không hài lòng)
  • Trải nghiệm của người dùng mới và người dùng đã quen thuộc với sản phẩm
  • Nghiên cứu thị trường, các đối thủ cạnh tranh

Một lần nữa mình vẫn muốn nhấn mạnh: Không cần mọi thứ phải quá hoàn hảo ngay từ đầu! Nhưng những điểm trên sẽ giúp các bạn bắt đầu hiểu hơn về bức tranh toàn cảnh và cảm nhận những thứ đang xảy ra bên trong sản phẩm.

Chỉ 30 phút để rà soát 1 lượt các vấn đề trên, và sau đó chúng ta đã có 1 danh sách những vấn đề cần quan tâm. Danh sách này sẽ phải thay đổi thường xuyên và liên tục bởi vì chúng ta luôn cần tìm hiểu và khám phá. Đồng thời trong quá trình phát triển theo vòng đời của sản phẩm, mỗi giai đoạn sếp sẽ luôn dí bạn những mục tiêu khác nhau, những KPIs khác nhau.

Đây là điểm khác biệt chính giữa việc thu thập dữ liệu đơn thuần và việc xây dựng bộ chỉ số đo đếm hiệu quả của sản phẩm.

Vì vậy, hãy bắt đầu đo lường mọi thứ các bạn nhé!

Phần tiếp sau đây sẽ là gợi ý về cách lựa chọn các số chỉ số quan trọng và cơ bản nhất.

Phương pháp lựa chọn chỉ số, danh mục chỉ số khi phân tích website

Khi chọn số liệu để phân tích website, bạn sẽ cần phân loại nó thành các danh mục khác nhau. Các danh mục này bao gồm nhiều chi tiết và quan điểm sẽ giúp bạn đưa ra các quyết định thật sự có tính nguyên tắc về sản phẩm.

Nhìn chung, các danh mục tập trung vào việc giải quyết các câu hỏi lớn sẽ giúp bạn hiểu rõ về giá trị của sản phẩm đối với người dùng và doanh nghiệp hơn.

Lưu ý quan trọng là một số liệu nhất định có thể thuộc về nhiều danh mục. Đồng thời, bạn có thể bỏ qua hoàn toàn một hoặc nhiều danh mục nhất định cho sản phẩm của mình, tùy thuộc vào mục tiêu của sản phẩm và mức độ trưởng thành của nó.

Danh mục Khái niệm / các câu hỏi muốn giải quyết
Chỉ số sức khỏe (Health) Sản phẩm có hoạt động được và hoạt động theo cách mà người dùng mong muốn hay không?
Chỉ số sử dụng (Usage) Người dùng đang sử dụng sản phẩm như thế nào?
Chỉ số tiếp nhận (Adoption) Sản phẩm có được sử dụng nhiều và theo cách mà chúng ta mong đợi?
Chỉ số hài lòng (Satisfaction) Mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm, các tính năng trên sản phẩm
Chỉ số hệ sinh thái (Ecosystem) Tác động của sản phẩm đến hệ sinh thái chung của toàn ngành
Chỉ số kết quả (Outcome) Sản phẩm mang lại kết quả gì cho kết quả kinh doanh tổng thể của doanh nghiệp

Danh mục các chỉ số phân tích Website

1. Chỉ số sức khỏe

Đây chắc chắn luôn là chỉ số cần quan tâm hàng đầu vì điều tiên quyết để khách hàng tiếp cận được sản phẩm là nó phải hoạt động và đáp ứng được mong muốn của người dùng. Không nên nhầm lẫn chỉ số sức khỏe của Website với các chỉ số sử dụng.Các ví dụ phổ biến thuộc danh mục này cho Website bao gồm:

    • Core Web Vitals: Bộ chỉ số rất hữu dụng của Google cho Website (CLS, LCP, FCP … ), nó bao gồm hầu như toàn bộ những điều chúng ta cần về 1 website có sức khỏe tốt: Thời gian phản hồi với tương tác, thời gian tải dữ liệu đầu tiên – cuối cùng, …
    • Mobile Friendly: Tiếp tục là 1 bộ chỉ số của Google cho Webiste về mức độ thân thiện trên các thiết bị di động như độ tương phản, kích cỡ chữ / button / khoảng cách các phần có thể bấm được …

2. Chỉ số sử dụng

Sự thành công của sản phẩm phụ thuộc lớn vào việc người dùng tương tác thế nào với sản phẩm và tần suất sử dụng sản phẩm. Đây là danh mục chỉ số đầu vào quan trọng nhất để đưa ra các quyết định về sản phẩm.
Những ví dụ cơ bản bao gồm:

    • Lưu lượng / Xu hướng truy cập: Lưu lượng truy cập hàng ngày / tháng / năm, xu hướng truy cập cao nhất và thấp nhất khi nào trong ngày / tháng / năm
    • Các hành vi phổ biến: Các hành động chính mà người dùng thực hiện trên sản phẩm.
    • Tỷ lệ thoát ngay: Tỷ lệ người dùng thoát ngay trên trang đầu tiên trên Website
    • Số liệu của từng kênh: Các số liệu theo các kênh về Website: Organic Search, Paid Search, Social, Refferal, Direct
    • Sử dụng trợ giúp: Cách người dùng tương tác với các bài viết, công cụ trợ giúp.
    • Tỷ lệ Người dùng mới: Tỷ lệ người dùng mới so với tổng số người dùng.

3. Chỉ số tiếp nhận

Chỉ số tiếp nhận cung cấp cho bạn cái nhìn về trải nghiệm người dùng nhưng từ một góc độ khác so với chỉ số sử dụng. Chúng tập trung vào cách người dùng của bạn chấp nhận sản phẩm và cách họ phản ứng với một tính năng hoặc dịch vụ mới.Một số các chỉ số tiếp nhận phổ biến như sau:

    • Số lượng người dùng hoạt động (Active User): Số lượng người dùng tương tác với sản phẩm. Điều này thường được đo lường như người dùng hoạt động hàng ngày (DAU), người dùng hoạt động hàng tuần (WAU) và người dùng hoạt động hàng tháng (MAU).
    • Mức độ sử dụng của các tính năng: Trả lời các câu hỏi như “ Tính năng nào có tỷ lệ chấp nhận thấp nhất và cao nhất?”, “ Tính năng nào hiếm hoặc không bao giờ được sử dụng?” Và “ Tỷ lệ DAU đã chấp nhận tính năng mới là bao nhiêu?”
    • Tỷ lệ chuyển đổi khách hàng: Số lượng khách hàng trả tiền so với tổng số khách hàng

4. Chỉ số hài lòng

Chỉ số rất quan trọng đo lường sự hài lòng của khách hàng. Càng nhiều khách hàng hài lòng đồng nghĩa với khả năng giới thiệu truyền miệng của họ tới những người khác, nó thực sự mang lại tăng trưởng quan trọng và bền vững đồng thời cũng là 1 thước đo quan trọng cho thương hiệu của sản phẩm. Sau đây là 1 số ví dụ:

    • Tỷ lệ hài lòng tổng thể: Mức độ hài lòng chung của khách hàng với sản phẩm / dịch vụ
    • Tỷ lệ hài lòng với tính năng mới: Mức độ hài lòng của khách hàng với các tính năng mới, các bản update mới
    • Tỷ lệ hài lòng với các tính năng hỗ trợ: Mức độ hài lòng với hệ thống hỗ trợ

5. Chỉ số hệ sinh thái

Một số sản phẩm là duy nhất trong 1 thị trường, nhưng thực tế hầu như thị trường luôn có đối thủ cạnh tranh, sản phẩm này luôn tác động đến sản phẩm khác và ngược lại. Việc xem xét những tác động này, bao gồm cả tác động tốt và tác động xấu, đều có thể giúp chúng ta đưa ra quyết định hay thậm chí tìm ra thêm được những cơ hội kinh doanh mới. Các chỉ số phổ biến của nhóm này:

    • Thị phần trên thị trường: Tỷ lệ phần trăm thị phần của sản phẩm trên thị trường
    • Xếp hạng trong ngành: Sự so sánh và xếp hạng có thể dựa vào nhiều tiêu chí, với website hay 1 số ứng dụng thì các tiêu chí để xếp hạng gồm: Lưu lượng truy cập, số người dùng, tỷ lệ hài lòng, doanh thu – lợi nhuận …

6. Chỉ số kết quả

Một số doanh nghiệp bán sản phẩm để kinh doanh (Phần mềm, SaaS, Subscription …), nhưng một số khác thì sản phẩm là 1 kênh mang lại kết quả kinh doanh (Website bán hàng). Tùy thuộc vào mô hình mà nó cũng có các chỉ số kiểu như:

    • Doanh thu ròng: Cách mà sản phẩm mang lại doanh số cho công ty, ví dụ số lượng sản phẩm được bán, số thuê bao đăng ký hay số lượng đơn hàng …
    • Tỷ suất lợi nhuận: Tỷ lệ giữa tổng lợi nhuận và tổng doanh thu
    • Tỷ lệ thanh toán thành công: Tỷ lệ giữa tổng số lần thanh toán thành công với tổng số lần đăng ký mua / đặt hàng …

Chọn chỉ số chính để phân tích website

Dựa vào mức độ hiểu biết của người làm sản phẩm với mô hình kinh doanh, mình nghĩ mọi người nên list ra hết các chỉ số theo nhóm ở trên và nên chọn ra 3 – 5 chỉ số chính, bởi vì việc phân loại và tìm chỉ số không thể chính xác hoàn toàn ngay từ đầu.

Hơn hết có 1 điều rất quan trọng là đôi khi các chỉ số còn ảnh hưởng đến nhau theo 1 cách nào đó (có thể là 1 phương trình tuyến tính hoặc phi tuyến tính) nên việc tìm các chỉ số chính nên bắt đầu từ việc xác định những chỉ số tác động toàn diện đến giá trị của sản phẩm đối với người dùng và kết quả kinh doanh.

Các chỉ số chính phân tích Website

Theo mình, mỗi 1 chỉ số chính nên cover 1 khía cạnh tác động của sản phẩm, và việc phát triển sản phẩm sẽ phải duy trì cân bằng các chỉ số chính này để chúng ta có thể có 1 sản phẩm tốt nhất. Các bạn có thể tham khảo 1 số tiêu chí để lựa chọn chỉ số chính bao gồm:

  1. Chỉ số chính phải đáp ứng được với những thay đổi của sản phẩm.
  2. Chỉ số chính là thước đo tổng hợp về giá trị của sản phẩm đối với người dùng.
  3. Chúng ta có thể dễ dàng gắn liền chỉ số chính với kết quả kinh doanh (tuyến tính)
  4. Chỉ số chính có giá trị lâu dài với chiến lược phát triển chung (ít nhất từ ​​hai đến ba năm).

Các sếp cấp cao sẽ luôn nhìn nhận hiệu quả của team sản phẩm dựa trên các chỉ số chính, đồng thời dựa vào các chỉ số này để xác định vấn đề: Kinh doanh tốt (hoặc kém) là do sản phẩm hay do các khâu khác (bán hàng, chăm sóc khách hàng, marketing …).

Do đó hãy thật sự cẩn trọng để lựa chọn chỉ số chính nhé!

Tổng kết

Nội dung bài khá dài nên mình sẽ dành 1 vài giây để tổng hợp 3 điều cần lưu ý cho phần này:

  1. Hãy bắt đầu đo lường ngay hôm nay
  2. Phân loại các chỉ số của bạn theo các nhóm hợp lý để bắt đầu tiến hành phân tích website
  3. Chọn ra trong danh sách các chỉ số chính (3-5 chỉ số) thực sự tác động toàn diện đến sản phẩm

Các phần tới mình sẽ đi sâu hơn vào các loại chỉ số, cách đo lường và phân tích website. Rất mong các bạn tiếp tục theo dõi!

Hoàng Sơn

25.435 thoughts on “Website Analytics #1: Hãy bắt đầu bằng cách đo lường mọi thứ”

  2. Hanima Anand says:

    Trong các bài phân tích sâu hơn về cách chọn chỉ số và đo lường, rất mong tác giả lấy ví dụ cụ thể cho web thuần về tin tức ạ. Hiện tại, mình chủ yếu theo dõi Chỉ số sử dụng, và tiếp nhận cơ bản qua GA, nhưng không thực sự chắc chắn về cách xử lí các số liệu này. Hi vọng sẽ được đọc nhiều hơn về cách chọn, tổng hợp và phân tích các chỉ số quan trọng để đưa ra cải tiến cho 1 web tin tức ạ.

    Trả lời
  307. Backlinks says:

    100,000 Backlinks only $10，Subject to data from ahrefs.com.After paid $10 by PayPal (My PayPal：helloboy1979@gmail.com),Tell me your URL, email and comment content.I will complete the task within ten days.But It may take up to a month for the data updated from ahrefs.com.

    Trả lời